Как отелю увеличить продажи корпоративным клиентам через турагентство?

Или как строится процесс продаж номерного фонда, если он является частью туристического продукта? Рассказывает Андрей Михайлец, исполнительный директор Независимого Гостиничного Альянса.

О новых трендах в туризме, или как состояние турбизнеса отражается на продажах в гостиницах

Раньше внутренний туризм существовал сам по себе, был фактически незаметен на фоне общего объема продаж и был ориентирован на продажи в кластерах: городские отели, загородные отели, а также такие специализированные кластеры как, например, Камчатка, Байкал, Хакасия, Карелия, Алтай, Сахалин.

А сейчас туроператоры, а следовательно, и турагентства, будут переориентироваться на внутренний туризм. В этом сезоне, вероятнее всего, большинство туров состоится внутри страны.

Думаю, что для внутреннего туризма сложившаяся ситуация – хороший шанс для популяризации своих направлений. Важное условие для этого – развитие перевозки: чартерные и регулярные рейсы, железнодорожная и автобусная перевозка… Об этом часто говорят, но практика показывает, что глобальные инфраструктурные проекты – это хорошо, а продавать нужно здесь и сейчас.

Хорошая новость в том, что с июня 2020 года на проекты развития внутреннего и въездного туризма можно получить гранты до трех миллионов рублей. Эти меры гарантирует Постановление Правительства Российской Федерации от 07.12.2019 № 1619 “Об утверждении Правил предоставления субсидий из федерального бюджета на грантовую поддержку общественных и предпринимательских инициатив, направленных на развитие внутреннего и въездного туризма”. В соответствии с Постановлением, Получатель гранта должен будет вложить в проект не менее 30% от объема запрашиваемых средств. Гранты предоставляются в рамках подпрограммы “Туризм» государственной программы Российской Федерации «Экономическое развитие и инновационная экономика». Также совсем недавно появилось предложение субсидировать туроператоров, организующих доступные туры по России. Об этом рассказала 10 июня руководитель Ростуризма Зарина Догузова.

Итак, все внимание отрасли направлено на внутренний туризм. Отелям осталось сделать так, чтобы о них узнало как можно больше партнеров.

Почему отелю важно работать с агентствами при продаже номеров корпоративным клиентам?

Если вы возьмете у гостя ваучер, то увидите, кто конечный продавец вашего отеля. Во многих случаях это будет именно турагент. Он выбирает (или не выбирает) ваш отель из множества похожих и иногда достойных альтернатив. Именно он должен знать, как и зачем продавать ваш отель конечному потребителю – своему корпоративному клиенту или физлицу, какие у вас преимущества, какому типу клиентов вас лучше предложить, а для кого лучше не предлагать, если у вас не хватает залов, посадки, раскладушек и т.д.

Итак, если у туроператора есть розничный отдел, то готовый турпродукт он будут продавать напрямую. Тем не менее, большинство туроператоров ориентированы на агентскую сеть. В России, по данным на 2017 год, работает около 12000 туристических агентств. Об этом, в частности, говорится в Федеральной целевой программе «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2019 – 2025 гг)».

Понятно, что желаемый сценарий для отеля – работать с максимально возможным количеством агентств. Для этого отелю нет необходимости заключать договор с каждым агентством, достаточно работать с 4-10 агрегаторами. Этого достаточно, чтобы «охватить» B2B сегмент.

Тем не менее, даже факт подписания договора с агрегатором/туроператором еще не гарантирует отелю желаемого уровня продаж. Давайте разбираться, почему так происходит на практике.

Как отелю быть уверенным, что турагентства его продают?

Отель, подписавший договор с агентством, уверен, что теперь агентство начнет его активно продавать. Ожидания отеля оправдываются, если гостиница находится в востребованном городе (населенном пункте) и может предложить «нормальную цену». Это идеальный вариант, когда агентствам бронировать отель легко.

Теперь посмотрим, по каким причинам турагентства не бронируют отель в ожидаемом объеме:

• у отеля могут быть завышены цены или они не соответствуют его конкурентному положению;
• у отеля могут быть загружены не все типы тарифов. К примеру, может не быть тарифа «без завтрака» или «с ужином», а это очень важно для командировочных. Также у отеля может не быть невозвратного тарифа;
• у отеля и турагентства может закончиться срок действия договора, а продлить его забыли;
• на сайте отеля может быть старый визуальный контент. Условно говоря, летом могут висеть «зимние» фотографии;
• на сайте отеля могут быть неактуальные тексты. Например, об акции, которая давно закончилась;
• отель может находиться в выдаче поиска по городу в самом низу. Это зависит от различных факторов, влияющих на ранжирование;
• номера отеля не находятся в свободной продаже (free-sale), а подтверждаются под запрос. На самом деле, если отель находится в городе, где есть дефицит номерного фонда (т.е. спрос превышает предложение), то продавать под запрос не очень разумно: это не интересно, не современно и не технологично.

Чтобы убедиться, что агентства действительно продают ваш отель, будет интересно взять агентский доступ и посмотреть на свой отель глазами агентства: как будто вы бронируете отель в системе бронирования. Иначе вы не узнаете причину, которую можно поправить. Это почти то же самое, что и тестовое бронирование, только здесь речь идет о десятках-сотнях похожих бронирований или их отсутствии.

Война на полках: отель для турагента – как товар для магазина

Представьте, что вы занимаетесь трейд-маркетингом и ваша задача сделать так, чтобы ваш йогурт появился в рознице и встал на полку. Для этого вы будете работать с оптовиком и с мерчендайзером, который выставляет ваш товар на полку. Вы будете следить за тем, чтобы ваш товар всегда стоял на полке, в нужном месте.

С гостиничными номерами работает похожая схема.

Допустим, вам необходимо, чтобы отель был востребован у турагентств для B2B сегмента. Приведу простой пример. Отель, находящийся в Геленджике, с большей долей вероятности будет продаваться клиентам, живущим на севере, в Центральной России и в Черноземье. Наоборот, клиенты из Ростова-на-Дону и Краснодара заинтересуются этим отелем в меньшей степени и только при определенных сценариях (выходные, локальные продажи итд). Соответственно, вам надо понимать, с какими агентствами лучше работать. При этом исключите причины, по которым агентство не может давать вам столько броней, сколько вам бы хотелось.

Думаю, не открою ни для кого секрет, что лучшим вариантом для знакомства турагентов с отелем является личное общение. До кризиса эти вопросы решали различные выставки и выездные воркшопы. Сейчас аналогичные задачи можно решить в формате онлайн.

Приглашаю отели на >Travel Workshop Online «Открываем Россию 2020», который пройдет 30 июня – 6 июля. Мы решим ключевой вопрос: какие направления (традиционные и новые) туроператоры (и турагентства) будут продавать весь 2020 год и первый квартал 2021 года? А самое главное – с какими туроператорами сейчас работать отелю? Разумеется, здесь нет универсальных решений, поскольку многое будет зависеть от вашего региона и направления деятельности. Наконец, как турагент (как конечные продавец вашего отеля) должен правильно рассказать клиенту о вашей гостинице? Какую информацию дать турагентствам, чтобы получать от них максимально количество броней?

Помним главное: туроператорам (и турагентствам), которые переориентировались на внутренний туризм, очень нужна информация об отелях! А для этого надо встречаться, общаться, смотреть. Рассказывать о себе, прежде всего.