Разница в продвижении отелей в России и в Белоруссии

(По итогам дискуссии на российско-белорусском туристическом конгрессе)

В середине апреля выступал в Минске на очень полезном мероприятии с серьезным названием: «Первая международная конференция по налаживанию связей между регулирующими структурами и турбизнесом России и Беларуси»

Вот здесь можно полистать фото и программу: https://titw.ru/minsk

Мы приехали, чтобы поделиться опытом с коллегами-отельерами из Беларуси. Кто еще был с «российской стороны»: Валентин Микляев (CEO Bnovo), Сергей Пестряков (коммерческий директор TravelLine), Дарья Кочеткова (управляющий директор Ostrovok.ru) и Сергей Скорбенко (генеральный директор DigitalWill). Говорили о перспективах сотрудничества российского IT-тревел сегмента и гостиничного бизнеса Беларуси. Цель – повысить эффективность управления, продаж и автоматизации бизнес-процессов.

Какие вопросы интересовали белорусских коллег:

Методы анализа каждого этапа продаж для повышения эффективности работы персонала и автоматизации бизнес-процессов;
Кибербезопасность — методы защиты работы в онлайн;
Аналитика гостиничного рынка РФ и РБ – перспективы расширения каналов продаж и цифровизации объектов размещения.

Мы построили дискуссию таким образом, чтобы «пройти путь Гостя от момента поиска и выбора отеля до момента повторной покупки». Я кратко рассказал, как уход Букинга из России в прошлом году обнажил все ошибки собственников. В принципе, глобальная ошибка была одна: работа только с одной системой бронирования (ну, или с несколькими) и расчет только на входящий трафик. В России на этот счет уже давно есть пословица про яйца и корзину.

Уход Букинга подействовал как холодный душ. Чтобы сохранить продажи, отельеры стали работать с разными каналами бронирования (российскими, разумеется), фактически за один год научились выстраивать стратегии, делать сегментацию бюджета, проводить анализ рынков сбыта, организовывать поиск новых контрактов, настраивать CRM и оцифровывать продажи и точки контактов.

Расскажу здесь кратко мои «минские тезисы»: о том, как быстро и эффективно настроить продажи:

Обеспечьте доступность объекта в различных ОТА

Присутствие отеля в разных системах бронирования обеспечивает «эффект рекламного щита»: гости охотнее забронируют объект, который они уже «где-то видели» и который на слуху.

Из истории: Эффект билборда был придуман достаточно давно в одном американском рекламном агентстве. Это работает и для гостиничного бизнеса. Cornell University провел на этот счет интересное исследование среди 4 отелей (участвовали 3 брендовых и 1 независимый). Когда реклама на билбордах отключалась, показатели прямых бронирований падали. И наоборот. Более того, при росте прямых бронирований увеличивался ADR. Это связано с тем, что росло количество прямых бронирований по более высокому тарифу.

Именно поэтому наши партнеры среди технических провайдеров стараются «раздать» отель по 35-50 каналам продаж. И это при том, что реальную загрузку могут давать только 10 каналов.

Проверьте точки контактов

Казалось бы, очевидная и давно известная опция, но почему-то не все ею пользуются. Между тем цифровая телефонная сеть анализирует ключевые параметры, осуществляет линейный контроль речевых модулей и использования ключевых техник продаж в проведении телефонных консультаций; CRM отслеживает истории клиента, соблюдение стандартов ведения переговоров и скорость ответов на запросы.

Стимулируйте гостей на предоплату

По статистике есть прямая связь между наличием предоплаты и снижением незаезда. Самый простой инструмент повысить эффективность бронирования – это использовать интернет-эквайринг. Если туристу просто предложить оплатить бронь, то он это сделает.

Если вы работаете на дефицитном рынке, то использование гарантированного бронирования с эквайрингом снизит количество незаездов.

Получайте обратную связь от гостя во время его проживания в отеле, а не после выезда

Это позволит не только исправить сервис прямо во время проживания, но и сделать допродажи в процессе коммуникации с гостем.

Кстати, новый тренд получать обратную связь – так называемый Live NPS (индекс потребительской лояльности, который измеряется отзывами гостя в соцсетях). Учитывайте это при мониторинге отзывов гостей.

Побуждайте гостей возвращаться обратно

Для этого используйте сертификаты, промокоды, акции. Важный момент: сегментируйте аудиторию по сценариям поведения, в данном случае по частоте и сумме покупок. Для этого проведите RFM-анализ, где Recency — давность (как давно ваши клиенты что-то у вас покупали), Frequency — частота (как часто они у вас покупают), Monetary — деньги (общая сумма покупок).