Как эффект наблюдателя влияет на продажи? И причем здесь физика и лингвистика?

Сегодня хочу поделиться мыслями насчет такого явления, как эффект наблюдателя. Первоначально об эффекте наблюдателя заговорили физики. Суть этого явления сводится к тому, что простое наблюдение за каким-либо явлением или состоянием приводит к его неизбежному изменению. 

Простой пример, описанный во всех «википедиях»: если нам надо измерить давление в автомобильных шинах, мы можем это сделать с помощью манометра. Во время присоединения манометра шина теряет сразу небольшое количество воздуха. Это и есть изменение явления, вызванное необходимостью измерения давления (или наблюдением за давлением). 

Кстати, в квантовой механике, которую мало кто понимает, наблюдение – это синоним измерения, наблюдатель — синоним измерительных приборов, а наблюдаемое – то, что можно измерить. 

Психологи (например, Роберт Зайонц) также заинтересовались «эффектом наблюдателя» и пришли к выводу, что присутствие любого внешнего наблюдателя влияет на поведение испытуемого (т.н. «эффект аудитории»). Классический пример – спортсмены, которые на соревнованиях показывают результаты лучше, чем во время одиночных тренировок.

Аналогичный пример «эффекта наблюдателя» привели лингвисты, в частности, Дмитрий Петров. Возьмем, к примеру, слово gift. Казалось бы, тут точно все просто. Но нет. Если смотреть на него «английскими глазами», то оно означает подарок, а если немецкими, то оно означает яд. Так что своим решением о том, с позиции какого языка мы смотрим на слово, мы придаем ему тот или иной смысл. 

Вы спросите: а при чем здесь гостиничный бизнес? – Все просто. Как считают социологи, если человек знает, что за ним наблюдают, он начинает вести себя по-другому. Не буду углубляться в плюсы и минусы наблюдения, поскольку статья о другом. В гостиничном бизнесе под наблюдением мы понимаем контроль соблюдения показателей и ведение детальной аналитики при достижении (или недостижении) результата.

Как эффект наблюдателя работает в гостиничных продажах? 

Каждому менеджеру (в зависимости от его функционала) мы устанавливаем KPI по звонкам, презентациям, встречам, заключенным сделкам. При этом важно не просто обучить менеджера и установить ему KPI, но и обеспечить контроль за процессом, который сам по себе увеличивает его эффективность. Это и есть эффект наблюдателя. Например, важно не просто узнать, позвонил ли менеджер клиенту, но и результат разговора и какие следующие шаги запланированы. Чем детальнее вы будете вникать в процесс, тем лучше будет результат. Например, вот на что может обратить внимание Руководитель отдела продаж: 

• Почему клиент не заинтересовался предложением? Какие были аргументы?

Здесь хочу обратить внимание на важность анализа причины отказа. Смотрите на это как на ресурс для потенциального совершения сделки. «Классический» пример: если клиент жалуется на длинную дорогу до отеля, попробуйте предложить ему трансфер. Возможно, что все решается очень просто.

• Когда назначена следующая встреча/созвон/презентация? 
• Сколько уже сделано звонков и заключено договоров? Как это соотносится с планом на неделю/месяц?

Если в гостинице есть отдел продаж, то мы рекомендуем обязательно применять эффект наблюдателя для улучшения результатов. 

Хороший способ измерять и контролировать результат – проведение планерок. Они бывают утренними и вечерними. Во время утренней планерки я рекомендую быстро обсудить планы на день: сколько запланировано звонков, встреч и т.д. Проверить важность задач по CRM. Надеюсь, она у вас есть, если нет, то рекомендую настроить. Можно это сделать своими силами или обратиться, к примеру, в нашу компанию.

Во время вечерних планерок проверяем, что из запланированного сделано за день, что не сделано и по какой причине. 

Раз в неделю я рекомендую проводить прогнозное совещание по доходам, сделать План-Факт анализ. Его цель – проанализировать выполнение плана по основным гостиничным показателям, структуру выручки по сегментам, динамику развития клиентской базы, а самое главное — обсудить меры, которые необходимо принять для получения запланированных показателей. Прогнозные совещания мы рекомендуем проводить по пятницам в последние рабочие часы, «закрывая» неделю. Одновременно на совещании следует поставить планы на следующую неделю. 

Если вам кажется, что совещания не приводят к желаемым результатам (мы говорим здесь о желаемом доходе отеля), возможно, есть проблемы в других бизнес-процессах, которые влияют на результат отдела продаж: фокус на неподходящую целевую аудиторию, ошибки при формировании тарифов, недостаточное количество сотрудников в отделе продаж или неверное распределение обязанностей внутри отдела продаж и др. 

Хотите найти истинную причину недостаточно высоких доходов? – Пройдите диагностику отдела продаж. Это можно сделать, связавшись со мной любым удобным для вас способом: почта, телефон, соцсети. 

---

С удовольствием отвечу на все ваши вопросы, 

Андрей Михайлец, 

Эксперт по продажам и разработке 

маркетинговых стратегий для отелей

+7 926 282-60-54

mikhaylets@dexpos.group

vk.com/mikhaylets_pro

zen.yandex.ru/mikhaylets

t.me/mikhaylets_pro

---

Фото Hunt-Guns