Я за системный подход к маркетингу и продажам. Он помогает работать с абсолютно разными объектами в любой локации. Знаешь, как работает система – сможешь адаптировать ее под любой объект. Не знаешь – будешь каждый раз бегать по кругу и изобретать велосипед.

В очередной раз обсудили важность системного подхода на бизнес-встрече ТВИЛ.РУ для владельцев отелей и квартир. Пройдусь тезисно по самым важным пунктам для организации эффективных продаж в отеле.

Маркетинг и продажи — правая и левая рука бизнеса

Эффективный отдел продаж – это только одна часть успеха. Вторая (а по логике первая) – это маркетинговая стратегия. Она задает курс для правильного позиционирования и продвижения вашего отеля и влияет напрямую на то, как будет работать отдел продаж. А для этого вам нужно четко понимать, с какими сегментами работает ваш объект, кто ваши конкуренты и какая у отеля конкурентная стратегия, какая ваша ценовая политика и т.д. Это и есть основные “киты”, на которых стоит маркетинговая стратегия отеля.

Подчеркну: когда у отеля все хорошо и загрузка под 95%, то иногда кажется, что так будет всегда. Но когда “навсегда” неожиданно заканчивается (а это обычная ситуация в гостиничном бизнесе) и загрузка по каким-то причинам падает, то восстановить ситуацию помогает детально продуманная маркетинговая стратегия и эффективные продажи.

Где взять крутых продажников?

Если собрать наиболее частотные вопросы, которые мне задают, то этот войдет в топ-3, наверное. Потому что хочется сразу таблетки от всех болезней. Но такой, увы, нет.

Конечно, можно перекупить крутого продажника у конкурента – и ждать, пока он вам сделает Бюджетный план. Сразу скажу: это не даст вам ничего, если у вас нет главного: системы. Чем ваш отель отличается от отеля, в котором работал “крутой продажник”? Сколько в отделе у него было продажников? С каким сегментом работал отель преимущественно? – Как видим, одинаковых отелей, а значит, бизнес-процессов, просто нет. Возможно, тот продажник круто работал с MiCE-сегментом, а вам основную кассу делают туристические группы.

В общем, не думайте, что кто-то придет и настроит продажи за вас.

“Волшебник в голубом вертолете” – вы сами. Стройте сами свой отдел продаж. Для этого:

1. Определите, сколько менеджеров должно быть в вашем отеле продаж. Как узнать? – Исходите из Бюджетного плана (т.е. сколько вам надо заработать денег) и с учетом конверсии “звонок – встреча – сделка”. Т.е. никакие цифры мы не берем с потолка, все считаем.
2. Разделите функционал ваших менеджеров: кто-то работает на входящих звонках, кто-то занимается активными продажами. Поверьте, это вообще разный психотип людей. Не каждый может себя раскрыть в активных продажах.
3. Разделите ваших продажников по сегментам. Кто-то спец в корпоративных клиентах, другие в групповых туристах и т.д. Пусть каждый отвечает за свой участок.

Продажи без отдела продаж — и один в поле воин

Другой частотный вопрос, который мне задают отельеры, – достаточно ли одного человека для организации функции продаж? И самое главное – можно ли функции продажника добавить, например, к отделу бронирования?

Здесь однозначного ответа не будет, поскольку многое зависит от количества номерного фонда. К примеру, если у вас мини-отель, то на первом этапе функции активных продаж (т.е. совершение “холодных” звонков, а не работа на входящем трафике) может выполнять GM, коммерческий директор, бронист. Однако следует помнить, что клиенты имеют свойство “заканчиваться”, следовательно, клиентскую базу надо постоянно обновлять и пополнять. Это требует постоянной работы. Кроме того, не каждый сотрудник по своему психотипу может (и хочет) заниматься активными продажами. К примеру, если бронист отлично работает на входящем трафике, то он будет уделять минимум времени на совершение “холодных” звонков.

Вывод: как только появляется возможность, возьмите хотя бы одного менеджера, который будет заниматься активными продажами. Мой опыт работы с отелями показывает, что у отелей от 50 номеров должен быть как минимум 1 менеджер, а если объект от 100 номеров, то точно нужно создавать отдел продаж.

Как сделать совещания в отделе продаж максимально эффективными?

Если вы думаете, что совещание – это трата времени и лишняя бюрократия, значит, вы просто их “неправильно едите”, в смысле – не так проводите. Держите в голове основную цель совещания: настроиться на работу, чтобы выполнить в итоге Бюджетный план.

Совещания помогают нам пойти и отработать Цикл Деминга: Планируем – Действуем – Проверяем – Корректируем. При этом постановка планов и корректировка реализуются как раз на совещании.

Важно, чтобы РОП знал о том, что делают менеджеры по продажам, и контролировал достижение поставленных задач. Еще на совещаниях очень хорошо “включается” мотивация. Объявляйте о различных бонусах при достижении KPI – и вы будете удивлены результатами.

Еще важный момент: совещания бывают разных типов – в зависимости от задач. Что вы планируете сделать: обсудить результаты, устроить “мозговой штурм”, сделать прогноз на следующий период? Сотрудники должны знать, что будет на совещании, и подготовиться, условно говоря, “сделать домашку”. Это, кстати, хорошо помогает уложиться в тайминг.

А еще важно, чтобы совещания были регулярными. Например, в понедельник краткое – по планам не неделю, в пятницу более детальное – обсуждение достигнутых за неделю результатов.

CRM: я знаю три слова

Часто слышу такой вопрос: у нас в отеле есть PMS, там заведены карточки клиентов, ведется статистика, так зачем нам еще CRM?

Если кратко, то PMS – это про хранение и аналитику, а CRM – про то, чтобы вовремя совершить то или иное действие: позвонить клиенту, назначить встречу, видеть статус ведения переговоров и т.д. CRM учитывает входящие запросы, ведет запись переговоров, позволяет автоматизировать многие бизнес-процессы (настроить шаблоны договоров, счетов e-mail-рассылки и др). Но самое главное: CRM – это основа для системы продаж.

CRM будет работать на вас, если вы настроите ее именно под ваши бизнес-процессы: воронки продаж, сегменты рынка и др.). К примеру, настроив воронку продаж (конверсия: звонки – встречи – сделки), вы увидите, где менеджер недорабатывает, а значит, где отель теряет деньги). Прослушав переговоры менеджера с клиентами, можно сделать вывод, нужно ли изменить скрипты или поработать с менеджером.

При правильных настройках CRM может поднять продажи в вашем отеле до 70%.